13 Dezembro 2007 5 comentáriosescrito por Bruna

Quanto tempo mais as empresas irão demorar para entender a influência que o departamento de telemarketing exerce sobre a credibilidade de uma marca e/ou produto? Será que não é hora dos diretores de marketing supervisionarem o resultado do trabalho destes zangões do headfone?

Fora a vergonha de pensar que vivemos em um país onde as pessoas só respeitam regras ou levam as coisas a sério quando podem sofrer punições, como, por exemplo, o cinto de segurança, a ausência de punições ou direcionamento para determinados SAC’s brasileiros gera maus atendimentos e histórias de terror durante ligações de cancelamento de serviços ou cobrança de direitos.

Clientes em geral, isso é um alerta. Pensem que os milhões investidos em suas campanhas, todo o suor para aprovações de peças maravilhosas, pesquisas de grupo, etc, tudo pode ter sido em vão se considerarmos que o pós-venda foi realizado por atendentes infelizes e de mal com a vida.

A desculpa pelo descaso é muitas vezes a da remuneração baixa. Não concordo. Acredito que o mercado permitiu a banalização do tipo de tratamento oferecido por estes atendentes. Parte desta banalização pode ter vindo da marginalização deste setor dentro das empresas e sua dissociação do departamento de marketing.

Felizmente isso não é regra. Existem SAC’s exemplares por todo o país. Tive um problema com uma Melissinha usada e quando entrei em contato para questionar as garantias pelo tempo de uso do produto, encontrei um atendimento prestativo e pude reconhecer a eficácia do sistema de pós-venda quando recebi um par de sapatos novos.

Outras empresas também possuem fama por primarem pelo nome de suas marcas, por exemplo, a Nestlé. Você já deve ter ouvido histórias de pessoas que tiveram problemas com produtos, e receberam uma compensação em dobro. Resultado de um SAC comprometido e integrado com o departamento de marketing e consumo, e que valorizam a fidelização de seus clientes.

Porque então o setor de telefonia móvel ou fixa, que movimenta milhões, ignora a necessidade de bom atendimento aos seus clientes? Ou melhor, ignora que seu mau atendimento denigre a imagem da marca? Deve ser porque estão em franco crescimento e possuem um público extremamente dependente de seus serviços.

A Telefônica, quando veio para o Brasil, gerou inúmeras reclamações no Procon pelo mau atendimento e mau serviço, como resultado, mantém até hoje um estigma de prestação de serviço ruim pela sua estréia no país. A TIM que possuía, em minha singela opinião, a melhor atitude como marca dentro da categoria de telefonia móvel, assim como a Vivo e a Claro, oferece um atendimento de qualidade questionável, ou seja, acaba com seu lema ‘Viver sem fronteiras’ e de toda a liberdade pregada nas campanhas. A propósito, gostaria de saber se a Oi oferece algum SAC diferenciado, em resposta a campanha ‘Quem ama bloqueia’. Imagino que a melhoria virá quando formos donos de nossos números de celulares e tivermos liberdade de ir e vir entre as operadoras.

A Folha é um exemplo de diretoria pensante. Envolvida no processo para evitar cancelamentos de assinaturas, oferece tratamento diferenciado para a retenção, levando em consideração que ligações com alto tempo de espera diminuem as chances de reversão. Além disso, utilizaram o telemarketing como ferramenta auxiliar da campanha ‘Amplificados Folha’ dos Classificados Folha, em que toda a equipe iniciava as ligações dizendo ‘Já vendeu?’. Assista o vídeo e veja que eles assinam com esta frase.

A solução para esta questão deve ser pensada entre cliente e agência, simultaneamente, já que ambos possuem interesses em comum: resultado de campanha e imagem de marca. Por enquanto, contribuo com minha crítica e sugestão de melhoria, como consumidora que conhece o outro lado da moeda e consegue deduzir as conseqüências um marketing negativo.

No caso, vou estar tendo que fazer minha reclamação via protocolo da blogosfera, pois tive um péssimo atendimento com um SAC que não merece ser descrito neste momento, já que esta redação vai estar sendo gravada. Mas, tudo bem, vou estar me acalmando e vou estar descontando o descaso para com a minha pessoa através da sua leitura. Para isso, vou estar confirmando alguns dados com o senhor, correto senhor?

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Bruna Rocha, 24, é atendimento da LongPlay360°. Tem um passado meio obscuro na área comercial, onde aprendeu as maravilhas do excel. Seu sonho reprimido é ser redatora, mas nunca tentou fazer um portfólio. Escreve para a Casa do Galo às quintas-feiras.

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