Agência de publicidade por dentro – 04 – O Cliente, esse ignorante

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Agência de publicidade por dentro – 04 – O Cliente, esse ignorante

10 março 2010

11 comentários escrito por marcos

publicidade cliente Agência de publicidade por dentro – 04 – O Cliente, esse ignorante

Leia também:
Agência de publicidade por dentro – 01 – Dupla de Criação
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Agência de publicidade por dentro – 03 – Mídia

Ok, é isso mesmo. A verdade dói, fere por dentro. Mas grande parte das empresas que você irá atender no futuro tem uma visão “parque de diversões” a respeito da publicidade ou não tem a mínima idéia do que a propaganda pode fazer pela marca. Eles gostam do que vêem nas campanhas dos outros ou o que está sendo feito pela concorrência em termos de comunicação, mas não sabem quanto custa, o trabalho que dá e, muitas vezes, não entendem o conceito da própria marca. São uns ignorantes.

Cabe aqui colocar de qual ignorante estamos falando. Se para você ignorante é o mesmo que idiota, então você ignora o real sentido da palavra e vai ficar nervosinho em cada reunião de briefing. Ignorante é alguém que, na maioria das vezes, não conhece o processo ou não tem entendimento a respeito de determinado assunto. Na prática, porém, pode ser o sujeito que escolhe não saber (normalmente por questões de mágoa, ego ferido, etc). Esse, além de ignorante… é burro mesmo.

Dito isso, cabe ao profissional de agência informar ao seu cliente (com paciência zen e tolerância franciscana), cada passo do desenvolvimento da criação, do marketing, das peças, enfim, do processo todo. Seu cliente não é um idiota. Sem você, ele construiu uma empresa, criou uma marca, cativou um público e oferece um serviço ou produto de relativo sucesso. Como resultado, ele tomou a iniciativa de chamar você (freelance ou agência) para atendê-lo e aumentar o crescimento da conquista dele, cliente. Sacou?

Também tem um lance que é bom falar: se você tirar as grandes empresas (Boticário, Wolks, Nestlé, etc, etc) vai perceber que a mentalidade das pequenas e médias empresas sofrem para acompanhar tanto o progresso tecnológico quanto a criação “moderna” de uma agência. O Brasil possui muitas empresas que começaram como um pequeno negócio de família e continuam arraigadas em valores que inibem uma idéia mais ousada, mesmo que comercialmente criativa e viável.

Já visitei clientes onde o dono é “Jr”, ou seja, filho do fundador e ele tem que seguir por um determinado caminho. E você tentando colocar o seu ponto de vista criativo e nada. Neste impasse, busque a informação e a empatia porque senão, o ignorante será você que não entende os limites da empresa naquele momento. Respeite isso e você pode ter um cliente cativo por muito tempo (inclusive para oferecer sua ousadia no futuro).

Ignorar é um sistema de defesa. Faz parte do instinto humano de preservar a si mesmo de alguma ferida fisica ou emocional. No caso do cliente, de ser obrigado a enxergar que as vendas cairam porque a comunicação vai mal. A sabedoria neste caso está em não colocar mais lenha na fogueira (como criticar a comunicação anterior) e mostrar ao seu cliente onde e quando a marca/produto perdeu o caminho da produtividade. Só isso. E não é pouco.

Lembrando: o termo “burro” refere-se a qualquer pessoa que repete sempre a mesma ação sem aprender. É isso que o “animal” de onde o “elogio” foi tirado faz porque não possui o raciocínio que você, profissional da comunicação, passou anos aprendendo na sala de aula e nos inúmeros estágios não remunerados, cheio de clientes ignorantes.

Eu, como bom ignorante, aprendo com eles. E você?

Quer mais? http://www.formspring.me/marcosredator

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Marcos Oliveira, 40, é redator publicitário e casado com a Arte (porque amante já tem muito). Não acredita em corretor ortográfico e detesta acordar cedo para descobrir depois que a reunião de briefing foi cancelada. Seu blog de variedades possui apenas um seguidor: ele mesmo e suas duplas personalidades. Escreve para a Casa do galo quinzenalmente, às quartas-feiras.

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494511 comentários2010-03-10+12%3A10%3A58marcos »

Agência de publicidade por dentro – 03 – Mídia | CASA DO GALO - O animal da publicidade. disse:

[...] Leia também: Agência de publicidade por dentro – 01 – Dupla de Criação Agência de publicidade por dentro – 02 – Atendimento Agência de publicidade por dentro – 04 – O Cliente, esse ignorante [...]

- 10 março 2010 at 09:13

Mauro #PSVsite disse:

Boa, Marcão.

Nesse mundomkt, pior é o cliente. Fato.

- 10 março 2010 at 09:36

Jacson Silveira dos Santos disse:

Falou tudo e mais um pouco. Parabéns!
.-= O último post de Jacson Silveira dos Santos foi: JacsonSilveira: RT: @blogcitario: Agência de publicidade por dentro – O Cliente, esse ignorante: http://uiop.me/ZdE (via @louisecardeal) /recomendo ler! =-.

- 10 março 2010 at 10:06

Silvia Zampar disse:

Acho um absurdo se fazer uma postagem onde se chama o cliente de ignorante. O cliente, aquele que te contrata, que paga pelo seu serviço, que merece, como todo cliente, RESPEITO (exigimos isso quando “estamos” cliente numa loja, num restaurante, num hotel…).
Não adianta querer “dourar o louro” depois, explicando que a palavra se refere à alguém que ignora. Dessa forma você também demonstraria que ignora a conotação pejorativa e ofensiva da palavra.
O cliente tem todo o direito (quase um dever ou obrigação) de ignorar tudo o que fazemos, pois se assim não fosse, provavelmente ele não nos contrataria.
O cliente muitas vezes é turrão, tem sim que ser compreendido, ensinado, amparado, para isso existe a função de Atendimento, que deve ser de um profissional qualificado e à altura de dar todo esse suporte necessário.
O ser “esquentadinho e dono da razão” não serve para atender o cliente. O ser que se “acha dono da razão e sua criação perfeita” não deveria trabalhar num departamento de criação, onde a obra é fruto de uma encomenda para a qual se foi contratado, portanto deve “vestir” o cliente da forma que ele deseja, não como a gente gostaria.
Realmente o autor da postagem “errou a mão” em seu tom.
.-= O último post de Silvia Zampar foi: Comerciais da Axe: sempre tentando chamar a atenção =-.

- 13 março 2010 at 18:27

Marcos Oliveira (author) disse:

Olá, Sílvia.

Infelizmente, como escrevi no início do artigo, a verdade dói e fere por dentro até os mais sensíveis criativos. Mas em nenhum momento houve ofensa ao cliente que está em sintonia e sempre bem informado sobre o marketing e a publicidade da sua própria marca e produto. Pelo contrário “cabe ao profissional de agência informar ao seu cliente com paciência zen e tolerância franciscana”.

Perceba que o uso da palavra ignorante foi comparada com termos como “burro” e “idiota”, estes sim pejorativos e ofensivos. A proposta é repensar como o criativo enxerga o cliente “turrão” como você citou sem perder a cabeça e o job. Em nenhum momento tentei “dourar a pílula” (termo correto).

Neste caso,seu exemplo não bate com o artigo porque “cliente” de loja, hotel, etc é CONSUMIDOR ou CLIENTE FINAL. O texto refere-se a relação cliente/agência.

O cliente/empresa que “tem todo o direito (quase um dever ou obrigação) de ignorar tudo o que fazemos” é um ignorante mesmo e com grandes chances de ser enganado e perder dinheiro ao ficar na dependência de uma agência incompetente porém mais esperta do que ele que não se informa.

Seu comentário sobre a criação “onde a obra é fruto de uma encomenda para a qual se foi contratado, portanto deve “vestir” o cliente da forma que ele deseja, não como a gente gostaria” me fez pensar no conto “A Roupa Nova do Rei” que trata exatamente do orgulho e da ignorância.

É uma ótima leitura para complementar o artigo! Agradeço por esta lembrança e seu tempo para comentar. Até o próximo artigo!

“A Roupa Nova do Rei” – http://tinyurl.com/ykbhapv

- 14 março 2010 at 03:40

Silvia Zampar disse:

Marcos, você explica o que tentou fazer e em seu texto ficou a impressão que você tentou amenizar a forma desrespeitosa que trata o cliente já em seu título.
Compreendo sua intenção e posso até concordar com os argumentos, acontece que é meio comum no mercado fazer brincadeiras de mal gosto destratando o cliente (é quase o mesmo chavão de se fazer piadas com loiras/português, ou de falar que o Atendimento é o grande problema).
Continuo acreditando que você tenha “errado a mão”, pois, a partir do momento que vc escreve uma post num blog, vc é formador de opinião e, dessa forma, pode contribuir para a solidificação de uma imagem ruim e não de um repensar sobre atitudes e procedimentos.
Há pouco tempo a Denise tratou o assunto do cliente, lá no TuDiBão, de uma maneira mais ingênua, talvez, mas que realmente dá um “norte” mais saudável para os que estejam começando na profissão (http://tudibao.com.br/2010/02/o-cliente-tem-sempre-razao.html).
.-= O último post de Silvia Zampar foi: Comerciais da Axe: sempre tentando chamar a atenção =-.

- 14 março 2010 at 10:28

Marcos Oliveira (author) disse:

Sílvia,

Em respeito ao espaço oferecido pela Casa do Galo para publicação de artigos, prefiro considerar o assunto como uma divergência de opinião.

Sobre a imagem do Atendimento, indico o artigo – Agência de publicidade por dentro – 02 – Atendimento – onde “um repensar sobre atitudes e procedimentos” está bem definido.

Quanto ao “norte mais saudável”, acredito que deixamos dois pontos de vista para todos que estejam começando na profissão possam escolher com inteligência e liberdade (seja ela romântica, realista, etc)a forma de enxergar e entender o mercado da propaganda.

Agradeço novamente sua opinião. TuDiBão para todos nós!

- 15 março 2010 at 01:53

Patrick Aguera disse:

rsrs, quanta discussão, Marcos, adorei o artigo e é isso mesmo, aqui é a Casa do Galo, o assunto tratado aqui interessa para públicitários, estudantes de comunicação, e jamais a casa poderá sofrer algum tipo de censura, pois é aqui que conhecemos o mundo real da propaganda, a troca de experiências de diversos profissionais e é onde escapamos um pouco das teorias acadêmicas.
Aqui é pratica, troca de experiências e acho que tudo é valido.
.-= O último post de Patrick Aguera foi: Sábado. 27/02/2010 Araçatuba =-.

- 18 março 2010 at 23:49

Milena disse:

Concordo 100% com o Patrick.
Eu sou Publicitária e fui cliente quase a vida toda (não me senti ofendida).
Realmente tem muito cliente que nunca passou perto do mundo da publicidade e é ignorante sim, não no sentido pejorativo, mas literal da palavra.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ignor%C3%A2ncia
Ignorância é apenas falta de conhecimento. Se não houvesse a falta de conhecimento por parte do cliente, não haveria a menor necessidade da existência de agências de publicidade pra prestar esse tipo de serviço.
A velha lei da oferta e da demanda!

- 19 março 2010 at 17:46

Fran F. disse:

Olá!
Concordo com o post, sou estudante de Publicidade e Propaganda e nas minhas experiências como estagiária noto exatamente o que você escreveu, os clientes são ignorantes(não tem conhecimento) sim, se negam a entender as etapas do projeto e querer tudo pra ontem.
Abs!

My recent post Aviso sobre photoshop poderá ser obrigatório em publicidade

- 12 julho 2010 at 21:10

Rafaela Dias disse:

Algumas pessoas se acostumam TANTO a usar o sentido figurado, a ilustração, que não conseguem sentir/entender a realidade quando bate um literalismo. A realidade, às vezes, choca.

#fikdik

Um beijo de uma aluna de Comunicação Visual.

- 8 outubro 2010 at 17:11